宏昆集团创始于1993年，经过近三十年的不断发展，如今已成为一家市值百亿的大型综合企业集团，业务布局涵盖酒店投资经营、商业地产开发、高端物业管理等领域，拥有经营实体30余家、员工3000余人。宏昆集团于2003年创建艺海汤泉品牌，打造京城一流商务宴请头等舱，由此开启了深耕酒店行业之路。2021年，公司重组成立宏昆酒店集团，正式进军有限服务连锁酒店行业。

宏昆酒店集团以科技赋能平台为基础创造商机，实施成本领先和多品牌战略，立志实现千城万店的战略目标，旗下现已拥有高端品牌宝欐酒店、怡和东方酒店，中高端品牌朗丽兹酒店，轻中端品牌慢曲酒店，非标品牌名净酒店、康福瑞酒店、达豪酒店。

如何实现成本优势

第一，顾客体验比竞对酒店好；第二，成本率比竞对酒店低。

当今中国的酒店行业，机遇是历史性的，市场是巨大的。我们能否创造未来，产品是决定因素。产品将是我们赖以生存的法宝，也是横扫天下的“重器”。再强调一次，只有保持行业领先的产品才能赢得顾客，才能创造利润。

要想达成产品行业领先的目标，只把产品做好是不够的，我们的产品必须为顾客创造真正有意义的、与众不同的价值。

然而，什么才是有意义的价值是由顾客决定的。质量好的产品并不一定能够奠定领先地位，质量好可能会不准确，质量好也可能会控制不住成本。价格低也不是领先的标准，价格低可能会质量差，价格低也可能会利润薄。不能保证品质的产品或微利的产品一定不可能为顾客持续创造价值，也不可能抵御市场风险。

那么，什么才是行业领先的产品呢？检验标准有两个：一是顾客体验是否比同行好，二是成本率是否比同行低。顾客体验和成本控制是做好产品必须兼顾的两个要素，表面看这是个“二律背反”，二者之间存在矛盾冲突。经营者的挑战就是要二者兼顾，找到双赢的解决方案，做到“二律共生”。

我们的产品优势

（一）有B格的调性

产品的调性就好比人的气质。人的气质可以通过穿搭、谈吐、行为表现给人留下印象，酒店产品的调性也可以通过装修设计、用品用具、服务给顾客留下印象。所以我们的酒店必须“吊”住“有B格”这口气，否则我们的产品就会一泻千里，救无可救，品牌塑造也会彻底失败。

（二）精细化的品质

我们的顾客是对住宿有品质要求的、理性消费的中等收入群体，他们对品质的要求会越来越苛刻。在新消费时代，上个月流行的下个月可能就会过时，这是个善变的时代。那么，我们的产品如何把握这样善变的不确定性呢？如何才能“不过时”的满足顾客需求，以不变应万变呢？

答案只有一个：认真、用心！这四个字永远不会过时，是成功的秘诀。但能付诸于行动的人却是少之又少。我们可以调查一下，中国2000万间客房中，能真正做到认真和用心的有多少？我想绝不超过10%。因此，我们必须旗帜鲜明的强调，我们的酒店产品必须具备精细化的品质，要干净、整齐、好用。精细化品质的对立面就是我们要打击的行为，我们可以将这类行为概括为要打击的“五种行为”，它们分别是：不认真、不用心、不干净、不整齐、不好用。对于这五种行为必须使用雷霆手段进行打击，要让它们像老鼠过街一样人人喊打。

产品品质是企业的生存基础，我们必须建立以产品为中心的品控体系。品控工作必须一抓到底，没有商量的余地。对于主动发现品质问题、提升品质的员工，要给予物质、精神双重奖励。对于差评、投诉、质检中发现的品质问题，出现一次重罚一次，维护企业的品质生命线。

（三）扎扎实实地从产品的基础功能做起

我们要的不是新奇的产品，也不是复杂的服务；不是谁也不会用的“智能化”，也不是华而不实的花哨设施；不是追新求异的“五颜六色”，也不是各种地区文化的展示。在新消费时代，“暴发户”的炫耀性消费和奢侈性消费将一去不复返，但这并不等于消费降级，随着中等收入群体爆发性的增长，理性消费和品质消费必将席卷全国。未来，顾客的消费行为会越来越理性，也会越来越重视品质。因此，我们用认真和用心创造未来，认真和用心就是我们产品的特点。静下心来，扎扎实实地从产品的基本功能做起——

我们的花洒，能不能做到5秒内出热水？

我们的窗帘，能不能一次合紧，不留缝隙？

我们的下水道，能不能通畅无阻，地面不积水？

我们的墙壁和门窗，能不能做到超强隔音？

以上列举的，只是酒店客房基础功能的冰山一角，我们的产品还有无数个这样的基础功能，需要一项一项的钻研、打磨、实验，才能为顾客保证基本的舒适安全。

（四）充分换位思考，研发贴心功能

朗丽兹酒店的产品标准化中，有几个细节功能做得非常好——浴室墙上多加了一个置物架，顾客可以放自己的洗漱品；洗手池上面也加了一层架子，方便顾客摆放物品；房门入口做了一个小台阶，既阻挡了小广告扰客，也能隔音遮光。这些都是站在顾客角度设计的贴心功能，只有用心至极地理解顾客需求，研究他们的痛点，才能把痛点变成“爽点”，赋予产品更多贴心功能。

（五）落实一心服务

一心服务=热情微笑+标准化+主动服务，这个公式是我们赢得顾客的“秘密武器”。落实这个公式的方法如下：

热情微笑：1、营造热情微笑的风气；2、招聘爱笑的人；3、物质精神双激励。

标准化：1、有效培训；2、100%刚性执行；3、监督检查。

主动服务：1、员工授权；2、激励机制；3、好用的IT工具。

（六）解决“保新”问题

保持新的感觉是提高顾客满意度非常重要的一个方面，这也是酒店产品的特性。酒店客房是人的私密空间，试想人们是不是经常在说“这家酒店挺新的”或“这家酒店太旧了”？旧和脏容易联想在一起。在设计初始，就要充分考虑长时间使用后也不显旧的解决方案，并根据“经久耐用”的原则采购装修材料与家具。对于预留日后翻新便利性的问题，也需要提前制订解决方案。

（七）打造产品差异化

酒店业在差异化发展上饱受诟病，鲜有差异化突出的酒店，千店一面现象十分严重，很难使顾客有差异化的住宿体验。我们的酒店要力求取得差异化的突破，才能在竞争中有优势。

我们要致力于打造产品的差异化，但这个差异化必须准确、合乎情理，能策划落地并做深做透。要特别注意的是，千万不能为了差异化而差异化。如果不能真正为顾客创造价值，只是自嗨式的搞出一堆虚无缥缈的概念，与顾客需求脱节而无法落地，这种假差异化必然失败。我们要自问：为什么要打造这个差异化？这个差异化解决了顾客什么问题？这个差异化合乎情理吗？